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         客户管理  
客户关系管理铸就品牌服务金字招牌

作者:    时间:2017-07-23 09:55

  做品牌营销工作不仅需要将品牌信息渗透进推广中、达到目标群体的认可,更重要的是要达到一种品牌服务,而这种品牌服务最优秀的立足点是让你的目标客户群体真正受到感动。前不久无意间看到一篇关于客户服务的文章,主要映衬的是一个结果:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍”,这是一组让人需要深入思考的数字。
  拿我们装饰行业举个例子,老客户的价值我们行业可以体现的淋漓尽致,第一次选择我们的客户可以在他的社交圈或是网上交流圈起到很大的作用,而同样的话从他们口中说出来比从我们企业的设计师或是营销人员口中说出来要强很多很多。而且我们的客户最重视的莫过于自己家装修施工的质量度,公司负责了专门的小组每天搜集各个工地信息,隔两天将工地进展信息及问题运用短信或是微信及时通报给对应的业主,并将所有的老客户集中到企业微信公众帐号内,及时的接收客户的反馈及客户选择性的获取信息。这就很容易促发一带二、二带四、四带八这种连带式的老客户效应,而我们最初需要做的就是需要维护好第一个客户,真正做到让他感动,这也是最品牌营销最重要的立足点而并非是销售。
  现在越来越多的行业和企业开始重视客户关系维护及管理,这一点在求职招聘平台即可发现很多大中小型企业都在陆续招收客户管理相关的岗位人才,企业若想从来客户身上带来二次效益,前提是需要建立一整套的属于企业和合适企业的客户关系维护管理系统,这一概念需要真正切切的渗透进企业的全体的服务意识中,贯穿整合经营环节的最全面和完善的服务理念及体系,将这种服务意识渗透进企业的文化中去,大部分企业未做到东方饭店这种高度,多数是因为仅仅将这一系统停留在企业口号上,这一高度需要企业全员在实践和配合上实现,那怕小到一条短信。而这些无不体现着三点重要信息:
  (一) 培养忠实客户有助树立品牌
  在所有行业都有一句通话“顾客是上帝”,然而很多企业没有把这一理念真正运用到极致,以至于我们的企业不断面对的是新客户,这本身就需要再花费很大的精力。90%的潜在客户在形成购买行为的因素中带有很重的情感因素在内。我们的企业可以借助现在的互联网更大程度的达到最好的品牌服务传播,比如我们企业所管用的渠道是QQ空间、微信平台及论坛百万庞大的网友,那么一次的转发都可助于品牌价值的迅速增长。
  (二) 让消费者谈企业服务后的体验
  前面说的很清楚,企业再华丽再大篇幅的宣传、营销手段乃至广告都可能被客户理解为王婆卖瓜自卖自夸,如何解决一些问题让客户真正了解到我们的产品或是服务的价值,需要客户真正体验并作服务评价,我们国家的消费者有个特点那就是跟风上,往往喜欢参考别人的反馈信息和评价程度来决定自己的选择,因此我们的企业,特别是从事服务性行业的企业来说需要充分认识到这一点,注意收集用户的每一点反馈,及时的就一些问题提出及时的回答和解决,力求每一点服务都能深入人心,紧接着注意整理客户的评价信息,而这些往往是一个老客户吸引一个新客户的重要关键。
  (三) 企业高度需要借助客户口碑
  网站并非面向客户服务的唯一窗口,对于一个市场或是网络营销者来说需要关注不同的媒体、地方论坛等企业的信息,在我们的行业关于家装的论坛内隔段时间会出现一些对某某企业的投诉贴,这些信息对于新老客户的心理都是很大的打击,我们的企业需要关注这些负面信息,第一时间要做的不是怎么去找途径抹掉这些帖子,而是该第一时间获取投诉信息、响应问题、解决问题到与客户进行沟通最终解决问题,让客户站出来表达对问题处理的满意程度,这样有助于在新老客户中树立良好的企业口碑,要知道一个老企业行业口碑就是一块金字招牌。
  最后总结下,任何企业做的都是客户服务,一个良好的客户关系管理和维护对于企业发展都有莫大的重要性,这种体系可以有助于像我们这样的中小型企业在花费低成本的基础上获取更大的收益和更高的品牌口碑积累,归根到底需要做好三点:细致、全面、及时。