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         客户管理  
广州石油:靶向营销推动客户管理升级

作者:    时间:2017-07-23 09:55

  深冬的一大早,广州石油分管业务的经理助理黎家明来到了广州港,这是公司的大客户,年购买量超过万吨的大型国企,不仅购买量稳定,信誉优良,而且已经跟中石化建立了战略合作协议。这已经是今年以来广州石油公司领导层次第6次莅临拜访该客户了。
  除了广州港以外,广州石油公司领导层面今年还走访了37等重点大客户,走访超过65人次。对重点客户提升维护层级,加密走访频次,提高服务水平,对锁定重点客户销量,开展靶向营销,不仅有利于提升销量,还有效提高了客户管理水平,为推行客户分级管理,针对客户不同需求展开差异化营销提供了基础。
  精准定位,靶向营销。广州石油所在的广州地区是华南地区成品油集散地,通过积极开拓,主动出击,目前维系的客户数量超过了2万个,其中直分销月销量超过500吨的重点客户就占据了总销量的6成江山。如何稳定这些大客户,对于稳量增量意义重大。广州石油以客户分级管理为抓手,按客户销量、信用等级、忠诚度等将客户细分为4个等级,分级落实跟踪责任人,制定差异化营销策略,为客户提供个性化的营销服务,开展靶向营销。尤其针对广州港等12个重点忠诚大客户,广州石油通过采取提升客户维护层级,将原来由客户经理、部门主任维护的职责上移到公司领导班子,班子出面沟通,上门走访,提升重点大客户的VIP服务水平,客户提出的问题基本上能够现场拍板、现场解决,有效提高了营销策略的反应速度,提升客户满意度。今年以来,广州石油对132家重点客户的供货率提高了15个百分点,经过班子层面的走访,还新开拓了9个新重点客户,增量3.2万吨。
  差异营销,个性化服务。价格不再是客户流失或降低购买的借口。今年广州石油开展了一场成品油需求调研,摸清了广州地区油品存量、销售渠道以及重点客户的购买动态,同时,新出台的客户管理办法,对各级营销人员的走访工作进行了量化和标准化,完善CRM客户关系管理系统对客户维护和应急预警功能,这为针对客户的异常动态,不同的需求,及时采取有效措施,避免客户流失提供了基础。广州石油按照客户不同需求将客户细分为价格敏感型、服务需求型、管理需求型,为客户提供增加市场行情推送、库存信息预警、配送路线设计、油品免费检测等个性化服务,提高客户满意度。(黄嘉莉)